Aujourd’hui, face à un environnement de plus en plus concurrentiel et de plus en plus complexe, le métier de pharmacien implique de s’investir sur tous les fronts :
- Management des équipes officinales
- Gestion commerciale, administrative
- Approvisionnement
- Recrutement
- …
Autant de tâches chronophages qui, inévitablement, risquent de vous éloigner du cœur de votre métier : l’accueil de vos patients / clients et surtout le conseil.
Pourtant et pour vous démarquer de la concurrence, c’est bien sur la relation client qu’il faut miser. En effet, vous devez impérativement garder à l’esprit qu’une expérience insatisfaisante en point de vente fera fuir radicalement le client vers la concurrence.
Pour autant, la prise en charge des patients / clients n’est pas toujours aisée. Ce d’autant plus que les attentes du client d’aujourd’hui évoluent. Une pharmacie est un monde aux exigences et aux besoins particulièrement hétérogènes. Ainsi, une formation à la prise en charge du patient spécifique officine vous permettra d’acquérir la méthodologie et l’efficacité nécessaires pour optimiser la relation client et sa satisfaction ainsi que la valorisation des compétences de vos collaborateurs.
Explications.
Formation Relation Client : comprendre le concept de relation client
La relation client est un concept central pour toutes les entreprises dont l’activité est orientée vers le public. D’une façon générale, la relation client se définit comme les points de contact entre une entreprise et sa clientèle. Mais la relation client, c’est aussi l’ensemble des outils et des techniques mis en place par l’officine pour répondre aux attentes, aux besoins de ses clients. L’objectif étant d’abord de les satisfaire, mais aussi et surtout de les fidéliser pour développer l’officine.
Grâce à une formation à la relation client spécifique officine, vous optimiserez votre prise en charge du patient / client au comptoir. À terme, les bénéfices à attendre sont :
- Une augmentation de votre chiffre d’affaires
- Une meilleure rentabilité par client
- Une fidélisation de votre clientèle
- Un épanouissement de vos collaborateurs par la valorisation de leurs compétences
Formation Relation Client spécifique officine : quand le client n’est pas que client, mais aussi patient
Le patient / client d’une officine n’est pas un consommateur comme les autres. Lorsqu’il se rend dans une pharmacie, il a des attentes bien spécifiques.
En effet, que ce client vienne pour acheter un produit en vente libre ou pour se voir délivrer les médicaments prescrits par son médecin, il est surtout en attente d’écoute et de conseils. Cela implique de :
- Connaître les évolutions des habitudes de consommation et s’y adapter
- Connaître et maîtriser les différents modes de communication
- Avoir des compétences pharmaceutiques
- Connaître les différentes typologies de clients
- Savoir répondre de façon juste en cas d’objections
- Savoir gérer les clients agressifs
Une formation à la relation client, complète et adaptée au secteur pharmaceutique officinal, vous apportera des bases solides, théoriques mais surtout pratiques de communication. Grâce à elles, vous serez en mesure d’offrir toujours plus de satisfaction à votre clientèle.
Satisfaction client : faire de la visite en pharmacie une expérience client agréable
La satisfaction client dépend ainsi principalement de votre capacité à communiquer de façon adaptée, et de votre aptitude à délivrer des conseils complets grâce à une bonne utilisation des connaissances pharmaceutiques.
Cependant et pour lutter contre l’essor de l’e-pharmacie notamment, vous devez également réfléchir à l’expérience client et au parcours client. Pour cela, il faut vous mettre à la place d’un patient / client qui entre dans votre pharmacie, puis étudier l’intégralité de son parcours. Cela implique de vous poser certaines questions :
- La présentation des produits (merchandising) est-elle attractive ?
- Votre équipe officinale est-elle accueillante ?
- Avez-vous des collaborateurs spécialisés en aromathérapie, phytothérapie, cosmétologie, orthopédie, ou encore en oncologie ?
- Si oui, savent-ils communiquer de façon professionnelle avec les patients ?
- Savent-ils approfondir la relation avec le patient ?
Enfin, cette communication de qualité professionnelle entre le patient / client et le collaborateur est différenciante. Elle permet la fidélisation des patients / clients, l’épanouissement des collaborateurs et le développement de l’officine.
Pour en savoir plus sur la formation
« LA PRISE EN CHARGE DU PATIENT »
