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Comment gérer les peurs et la colère des patients en pharmacie ?

Amis Pharmaciens et Préparateurs, vous Professionnels de Santé.

 

En cette période particulière de Covid-19, les clients souhaitent : du gel hydro alcoolique (vous n’en n’avez pas),  des masques de protection (vous n’en n’avez pas),  le renouvellement d’une ordonnance (ouf ! extension possible mois par mois jusqu’au 31 mai),  se rassurer auprès de vous (or c’est l’inconnu)

Des clients difficiles au comptoir, vous en avez tous les jours. 

Cette situation très particulière engendre des clients encore plus agressifs, plus en colère. C’est normal.

 

Ils expriment des émotions.

Ces émotions sont en particulier :

         la peur (survie),

         la colère (soupape),

         la tristesse (perte).

 

Vous n’avez pas les moyens de satisfaire leurs demandes. Or à leurs yeux, vous représentez un « obstacle« , ce qui leur déclenche ce type d’émotions. 

Vous êtes en 1ère ligne. 

Dans ces conditions, il est primordial de vous protéger mentalement.

 

Une solution : se mettre en mode « automatique ».

Oui se mettre en mode automatique pour tenir le temps nécessaire à l’amélioration de la situation.

La population a besoin de vous.

Rappel des étapes pour désamorcer un conflit :

Je maîtrise mes propres émotions.

Je pratique l’empathie : (je comprends l’expression de l’émotion du client).

Je commence mes phrases par :

« je comprends que vous soyez en colère … », « votre point de vue est légitime … », « je sais que cela paraît incompréhensible … », « c’est tout à fait naturel de ressentir cela … », …

J’oriente la conversation vers le plan rationnel.

J’utilise des phrases du type :

« en l’état actuel, voici ce que nous pouvons faire au mieux, ou dire, … », 

Je propose des solutions adaptées aux différentes situations.

Le rappel des 4C

CAlme

Qualité la plus importante et la plus difficile à mettre en oeuvre.

Courtoisie

La politesse, le vouvoiement. Ce qui n’empêche pas la fermeté

Constance

Réaffirmer, répéter encore et encore

Consistance

Argumenter les solutions, garder les options choisies.

Dans ces périodes de situation inconnue, Amis Pharmaciens et Préparateurs ne prenez pas pour vous personnellement toutes ces émotions exacerbées.

Souffler, respirer !

Protégez-vous physiquement (bien sûr) mais surtout mentalement.

Soyez forts, on est avec Vous, on a besoin de Vous.

Merci pour tout, merci pour Nous.

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