Au quotidien en officine, je travaille avec les titulaires et les équipes. De nouveaux comportements apparaissent et le titulaire n’est pas toujours prêt. Est-il possible de s’y préparer ?
1) Quelle est la situation dans les officines ?
Il y a quelques mois, une officine a « perdu » 2 adjoints à 1 mois d’intervalle, chacun avec une dizaine d’années d’ancienneté.
Dans cette autre officine, sur 6 collaboratrices 2 partent en même temps, (15 ans et 10 ans d’ancienneté) et dans un autre département, c’est encore 1 collaborateur avec une ancienneté de 10 ans qui tire sa révérence.
Des démissions, il y en a toujours eu, c’est la vie, un turnover naturel est normal et nécessaire.
Certains collaborateurs démissionnent, d’autres demandent une rupture conventionnelle, d’autres demandent un Congé Individuel de Formation pour se reconvertir. Respecter les modalités de chaque procédure. Pour plus d’informations.
Bref, quelles que soient les modalités et les motifs, le départ est acté.
Ce qui est nouveau, c’est le départ de collaborateurs avec des anciennetés très importantes.
En parallèle, la pénurie de collaborateurs engendre une situation de déséquilibre et provoque chez les titulaires un stress, des angoisses qui peuvent avoir des répercussions importantes sur leur vie professionnelle ET personnelle.
2) Quelles ont les étapes du processus de changement ?
Quand un départ est annoncé, le titulaire « accuse » le coup, il vit un véritable choc.
Dans beaucoup de pharmacies, il y a entre 4 et 8 collaborateurs, si 2 « anciens » partent en même temps, c’est l’entreprise, l’équipe, le titulaire et même la clientèle qui sont déstabilisés.
a) La phase de choc, de crise :
Quand cette situation non désirée se produit, les réactions naturelles constatées sont :
‐ « Ils m’abandonnent, alors que je fais tout pour eux depuis tant d’années (les congés, les plannings, les augmentations de salaire, …) «
‐ « Pourquoi ça m’arrive à moi ? »
‐ « Qu’est-ce qui m‘arrive, je ne comprends pas, tout allait bien ces derniers temps. »
‐ « Et si les autres collaborateurs partent …. »
‐ « Que vont dire les clients ? »
‐ « Ce n’est vraiment pas le moment avec l’hiver qui arrive…. »
‐ « Comment je vais faire pour le planning des horaires et des congés ? »
‐ « Je vais devoir travailler 6 jours 7 »
‐ « A 2 ans de la retraite, ce n’est pas ce que j’avais prévu. »
‐ « J’en ai marre, je veux vendre. »
‐ « Est-ce que je suis si nul que ça en management «
‐ ….
Pour certains, le changement semble naturel et vivent très bien la situation. Ils réagissent et mettent en œuvre rapidement un plan d’actions adapté.
Pour d’autres, le changement est vécu comme une véritable fracture et assimile cela à un saut dans le vide, dans l’inconnu. Ce changement réveille des peurs et remet en question la confiance en soi en particulier.
L’entreprise fonctionne un peu comme un château de cartes, dans un équilibre instable, où tout peut s’écrouler rapidement : la fréquentation, les autres collaborateurs et le chiffre d’affaires de l’officine, ce qui engendre d’autres problématiques. Un coach professionnel vous accompagne dans ses périodes difficiles
b) Le plan d'actions
Passé le choc, les émotions, les craintes, la
« digestion » de l’annonce, comment réagir rapidement ?
Plus cette période de désœuvrement est longue, plus il est difficile d’en sortir.
Plus l’entreprise et la santé du titulaire sont en danger.
À cette étape, il est nécessaire de gérer au mieux
le départ des collaborateurs partants et de passer le plus rapidement possible à l’étape suivante.
PLAN D'ACTIONS IMMEDIAT
La communication en 3 points
- Communication avec le collaborateur « partant » :
Il est intéressant e faire un entretien avec les collaborateur partant pour recueillir des pistes d’amélioration.
- Communication interne positive : faire une réunion d’équipe.
Souvent les autres membres de l’équipe ont l’information avant le titulaire. C’est important de parler ensemble du départ pour limiter les angoisses et éventuellement limiter l’hémorragie !
C’est l’occasion de réfléchir ensemble et de co-construire le futur. Certains collaborateurs se révèlent à ce moment là !
- Communication externe positive :
Rédiger une annonce attrayante, pour attirer les candidats intéressants. Cf vidéo : Quels sont les points clés d’un recrutement intelligent ?
Communiquer sur tous les créneaux possibles : les répartiteurs, les commerciaux de laboratoire, les réseaux sociaux tels que Linkedin, Facebook (les groupes fermés) ….
Communiquer aux clients habituels le départ du collaborateur de façon neutre. Le client sera valorisé d’être informé et vous pourrez recueillir ses commentaires (il y a des surprises !)
Les fournisseurs (commerciaux de laboratoire, grossiste, …) idem.
L’objectif est la maîtrise de la communication externe et le recueil des commentaires en vue d’améliorations possibles.
PLAN D'ACTIONS A COURT ET MOYEN TERME :
Le titulaire décide de voir la situation de façon positive et conclut que c’est une opportunité !
Faire le bilan de ce qui est à garder, de ce qui est à changer.
Se projeter vers l’avenir et reconstruire.
- Définition d’un nouveau projet
Se poser des questions est d’une importance capitale :
« qu’est-ce que je veux pour mon officine ? A quoi ressemblera mon
officine dans 5 ans ? …. »
- Révision de la répartition des tâches :
Après un inventaire précis des responsabilités et tâches effectuées par la personne partante, demander aux collaborateurs restants ce qui les intéresse. C’est l’occasion d’enrichir les tâches, de varier les responsabilités de chacun.
- Révision globale des plannings horaire :
C’est l’occasion de revoir globalement les horaires et peut-être de donner satisfaction à certains collaborateurs. Une de mes clientes va
même en profiter pour ouvrir le lundi matin, ce qui était inenvisageable
jusqu’à présent !
- Faire entrer de nouvelles compétences en relation avec votre projet redéfini.
- Une nouvelle dynamique pour l’équipe et le titulaire.
3) Comment accélérer le processus pour diminuer les conséquences négatives ?
Les conséquences sur la santé de l’entreprise, des collaborateurs ET du titulaire peuvent être très importantes et irréversibles.
Dans cette situation non désirée, faire appel à un coach professionnel avec la connaissance de la pharmacie et de ses problématiques spécifiques peut s’avérer d’un grand bénéfice.
Le coaching permettra au titulaire et à l’équipe d’accélérer la période inconfortable.
Le coaching permettra au titulaire de se poser les bonnes questions pour définir un nouveau projet.
Le coaching permet au titulaire de mieux se connaître et de prendre confiance en lui, d’avoir conscience de ses ressources, ses forces.
Le bénéfice du coaching se fait sentir à moyen et long terme. En effet le titulaire et son équipe auront les moyens de faire face aux prochains changements inévitables.
De cette situation subie le titulaire vivra ce changement comme une opportunité pour l’entreprise, pour les collaborateurs et sera renforcé dans sa position de chef d’entreprise.
Un bon mot de Francis Blanche spécialement adapté au monde de la pharmacie :
« Face au monde qui bouge, il vaut mieux penser le changement que changer le pansement ! »
