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Suivre une formation pour faire face à l’augmentation des agressions verbales en pharmacie

Le problème de la sécurité des pharmaciens d’officine ne date pas d’hier. En contact direct avec la population, les pharmaciens sont en effet particulièrement exposés aux injures, aux menaces, au vandalisme, aux agressions physiques ainsi qu’aux vols à main armée. 

La crise sanitaire et économique a fait exploser le nombre et l’intensité des agressions verbales. En étant en première ligne et au plus proche des personnes, l’équipe officinale subit de plein fouet les conséquences de ce contexte épidémique inédit. Fin 2020, l’Ordre national des pharmaciens annonçait une augmentation de 73 % des déclarations de violences par rapport à 2019. Et il faut savoir que ces chiffres (traduisant une situation plus qu’inquiétante) ne sont pas exhaustifs.

Quelles réactions devez-vous adopter face à cette montée d’agressivité ?

Cette agressivité quotidienne, vous la subissez. Vous ne pouvez pas l’éviter, mais vous pouvez suivre une formation spécifique officine sur la gestion des clients agressifs pour vivre différemment ces situations.

Grâce à une telle formation, vous serez en mesure de :

  • Comprendre les émotions du patient / client
  • Vous protéger face à un client agressif
  • Mieux cerner votre propre attitude dans un contexte difficile
  • Vivre les situations complexes avec davantage de sérénité

Distinguer les différentes émotions grâce à une formation sur la gestion des clients difficiles en officine

À l’origine de l’agressivité, il y a toujours une émotion.

D’un point de vue psychologique, l’agressivité est considérée comme une réaction humaine « normale », une réponse adaptative à une émotion de colère, de peur, de frustration.

La colère se caractérise par certains signes :

  • Le rythme cardiaque augmente
  • La pression artérielle augmente
  • Les taux d’adrénaline et de cortisol augmentent
  • Transpiration et rougeur
  • Tension musculaire accrue
  • La respiration s’accélère

Mais surtout : la colère engendre une diminution de la capacité à raisonner.

L’agressivité peut aussi être due à une émotion de peur. Dans ce cas, l’agressivité est utilisée comme un voile occultant pour ne pas voir ses propres craintes.

Quoi qu’il en soit, derrière un client agressif, il y a une personne en colère ou une personne qui est effrayée, ou encore une personne qui se sent frustrée. Autrement dit, il y a une personne en difficulté, une personne qui a besoin d’aide.

Il est intéressant de noter que les comportements agressifs diminuent dès lors que l’on comprend la nature de l’émotion sous-jacente. D’où l’importance d’une formation sur le sujet. Grâce à elle, vous serez plus apte à gérer le client agressif.

Une formation sur la gestion des clients difficiles en officine pour apprendre à réagir et à vous protéger dans toutes les situations

Chaque situation d’agression est unique, de même que chaque individu à ses propres raisons d’être désagréable, sur les nerfs voire agressif dans ses gestes et ses paroles.

Quoi qu’il en soit, les conséquences sur vous et sur votre équipe officinale restent les mêmes :

  • Travailler dans ces conditions difficiles épuise
  • Vous n’êtes pas préparé à travailler dans ces conditions
  • L’ambiance dans votre officine se dégrade
  • Vos collaborateurs perdent leur motivation

Vous avez envie d’apprendre à faire autrement que de subir ces moments difficiles ?

La solution ?

Une formation spécialement dédiée à la gestion des clients difficiles et agressifs en pharmacie. Une formation complète et professionnelle qui vous permettra, à vous et à vos collaborateurs, de vous protéger et de retrouver la sérénité et le plaisir d’accompagner vos patients / clients.

Pour en savoir plus sur la formation
« LA GESTION DES CLIENTS AGRESSIFS EN PHARMACIE »

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